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Comment relancer vos clients efficacement ?

Parmi les entreprises qui paient leurs fournisseurs en retard, 9/10 seraient parfaitement solvables. Que se passe-t-il alors ?

 

Les causes les plus fréquentes d’une facture impayée sont :

  • Une erreur comptable,

  • Un oubli sincère de la part du client,

  • Une perte de la facture.

Il ne s’agit donc en aucun cas d’une mauvaise volonté de l’entreprise et une simple relance suffit généralement à résoudre la situation.

 

1 PME sur 2 est victime de retard de paiement. Cette situation peut rapidement se révéler problématique : plus l’entreprise est petite, moins elle dispose de la trésorerie nécessaire pour poursuivre ses activités sans recevoir de paiements réguliers.

 

L’objectif de cet article est donc d’établir les étapes nécessaires pour relancer vos clients efficacement, c’est-à-dire d’obtenir leur paiement dans les plus brefs délais sans compromettre votre relation commerciale.

3 à 5 jours avant l’échéance de la facture, envoyez un mail de rappel à votre client

Comme dit en introduction, l’oubli sincère de la part du client est l’une des causes les plus fréquentes des factures impayées. N’hésitez pas à envoyer un mail de rappel quelques jours (3 à 5) avant la date d’échéance de la facture pour rafraîchir la mémoire de votre client.

 

✌️ Testez d’abord cette méthode auprès des clients qui ont l’habitude de vous régler en retard. Vous verrez : elle est très efficace !

 

De nombreux entrepreneurs hésitent à envoyer ce rappel avant l’échéance de la facture. Pourtant, dans la mesure où vous adoptez un ton cordial, ce mail n’a rien d’impoli, au contraire. Dans la majorité des cas, votre client n’a pas l’intention de vous régler en retard et ce mail de rappel lui évitera le stress et l’inconfort de cette situation.

 

💡 Si vous n’êtes pas sûr du ton à adopter, vous pouvez vous inspirer de ce modèle d’email de rappel.

1-2 jours après que l’échéance est passée, téléphonez à votre client

Si malgré le mail de rappel, votre facture n’est pas réglée à sa date d’échéance, le premier réflexe à avoir est de décrocher votre téléphone.

 

💡 Privilégier le contact direct permet d’éviter les malentendus et de “prendre la température” : peut-être votre client connaît-il des bouleversements exceptionnels qui perturbent son organisation.

Quel service contacter dans le cadre d’une relance client au téléphone ?

Si votre client est une TPE, un indépendant ou un particulier, il est facile de savoir qui appeler : il s’agit de la personne avec qui vous êtes en contact habituellement.

 

La question se pose pour les entreprises de plus grande taille. Dans le cas des PME, ETI et grands groupes, rapprochez-vous de leurs services comptables et financiers : ce sont eux qui déclenchent les paiements. Les contacter directement vous fera gagner du temps.

Éléments à tenir prêt pour un appel bref et efficace :

Pour que l’appel avec votre client ou son service comptable/financier soit le plus efficace possible, veillez à avoir ces informations sous la main au moment de téléphoner :

  • Numéro de la facture qui fait l’objet d’une relance,

  • Sa date d’émission,

  • Sa date d’échéance

  • Son montant,

  • La date à laquelle vous attendez le paiement désormais.

Ce dernier élément est important. Avant que vous ne receviez le paiement, certaines validations et manipulations seront sans doute encore nécessaires du côté de votre client.

 

➡️ Soyez clair sur la date à laquelle vous voulez avoir reçu le paiement, qui diffère de celle à laquelle le service financier ou comptable entamera les procédures pour l’effectuer.

Si le client ne vous a pas réglé suite à votre appel téléphonique, impliquez vos collaborateurs…

Si votre client n’a toujours pas procédé au paiement à ce stade, il devient intéressant d’impliquer vos collaborateurs dans le processus de relance ; par exemple : vos commerciaux et chefs de projet.

 

Ces personnes sont fréquemment en contact avec votre client et peuvent s’enquérir de la situation ou, elles aussi, les relancer aimablement. Comparées à votre service administratif et financier, elles disposent d’un contact privilégié avec le client qui peut s’avérer très efficace.

 

Pour que toutes les équipes concernées accèdent facilement à l’information – quels clients sont en retard de paiement, depuis combien de temps, quelles sont les sommes concernées –, adoptez un tableau de bord de suivi en temps réel.

 

2108 Tableau-Bord-Gestion-Ventes

 

💡 Sur Pennylane par exemple, plusieurs utilisateurs avec des autorisations différentes peuvent accéder à la plateforme et vérifier à tout moment quelles factures – clients ou fournisseurs – ont été réglées. L’utilisation de ce tableau de bord fluidifie considérablement la collaboration et les échanges entre les différents services de l’entreprise.

 

Le suivi en temps réel permet également d’éviter le “bruit administratif” : que paiements et relances se croisent, ce qui peut provoquer la confusion de part et d’autre, ainsi que détériorer l’expérience de vos clients.

… Et déclenchez une séquence de mails de relance

Adoptez la facture électronique pour une gestion des ventes facilitée

Pour la suite du processus de relance, il est vivement recommandé – pour gagner en efficacité et en productivité – d’adopter la facture électronique.

 

La facture électronique présente de nombreux avantages, tant pour vous-même que pour votre client.

  • Elle permet d’automatiser l’ensemble du processus de facturation – notamment les relances clients,

  • Son traitement est plus rapide que celui d’une facture papier, en moyenne : 3 jours contre 15,

  • Sa traçabilité est facilitée pour la comptabilité,

  • Elle permet de suivre les interactions du client avec la facture et le mail qui la contient.

Sur Pennylane par exemple : l’onglet “Activités” permet de voir qui a ouvert ou manipulé chaque facture et à quel moment. Si votre client a effectivement reçu votre mail de relance, il ne peut pas prétendre le contraire.

 

2108 Activites Factures

 

Outre les nombreux avantages qu’elle représente, la facture électronique sera bientôt obligatoire pour toutes les entreprises B2B.

 

💡 Depuis 2020, les factures électroniques deviennent progressivement obligatoires pour toutes les entreprises B2B. Le processus devrait encore s’accélérer en 2023, date à laquelle toutes les entreprises devront accepter les factures électroniques. Pour comprendre ces changements et leur échéancier, lisez notre article consacré à la loi de finances de 2020.

Automatisez vos relances pour gagner en productivité

Relancer une facture prend du temps. Il faut identifier le client en retard de paiement, retrouver la facture concernée, écrire un mail… En moyenne, les services comptables ne parviennent à relancer que 20% des clients en retard de paiement.

 

✌️ En automatisant votre système de relance, vous vous assurez que l’ensemble de vos clients en retard de paiement soit effectivement relancé.

 

Sur Pennylane par exemple, vous connaissez à tout moment le statut de vos factures clients – À venir, En retard ou Encaissées – grâce à un tableau de bord mis à jour en temps réel. Pour relancer vos clients, il suffit de sélectionner les factures marquées “En retard” et de sélectionner le mail que vous voulez envoyer – Pennylane vous permet d’enregistrer autant de modèles de mails que vous le souhaitez.

 

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Utilisez le bon message pour relancer chaque client

Pour que vos relances soient efficaces et ne compromettent pas la relation avec votre client, il est capital d’employer le bon ton.

 

Vous vous montrerez plus ferme avec un client systématiquement en retard et plus conciliant avec un autre qui l’est exceptionnellement ou pour la première fois. Vous mettrez encore plus de forme avec les grands comptes et les clients qui représentent une part importante de votre chiffre d’affaires. De la même façon, vous n’emploierez pas le même ton à la première qu’à la troisième relance.

 

Avoir des clients en retard de paiement n’est jamais agréable – ça l’est encore moins quand vous êtes une petite entreprise. Cependant, perdre votre sang-froid est la pire chose à faire dans cette situation : vous risquez de braquer votre interlocuteur et de compromettre la suite de votre relation commerciale. À chaque étape du processus de relance, restez ferme mais courtois.

 

💡 Si vous n’êtes pas sûr du ton à employer, vous trouverez dans cet article plusieurs modèles de mails, de la première à la troisième relance.

Si les relances par mail échouent, envoyez une lettre recommandée “d’avertissement”

Si les relances par mail n’aboutissent pas, il est temps d’employer une méthode plus ferme : la lettre recommandée.

 

💡 Il n’est pas obligatoire d’utiliser une lettre recommandée. Cependant, elle vous assurera que votre client a bien reçu votre courrier.

 

Dans cette lettre, expliquez que :

  • Malgré vos précédentes relances, vous n’avez toujours pas été payé,

  • Si le paiement ne vous est pas parvenu d’ici une certaine date, vous serez contraint de faire appel à un mandataire de recouvrement.

⚠️ Cette lettre a pour but “d’effrayer” un peu votre client pour le pousser à procéder au paiement. Avant de l’envoyer, assurez-vous qu’un paiement n’est pas déjà en cours de son côté – en particulier si vous n’utilisez pas de tableau de suivi de vos ventes en temps réel.

Si toutes ces méthodes ont échoué, recourez à la mise en demeure

La mise en demeure est la dernière opportunité pour votre client de régulariser sa situation avant l’intervention de la justice.

 

💡 La mise en demeure est un prérequis nécessaire pour entamer une procédure judiciaire.

 

Une mise en demeure doit comporter les éléments suivants :

  • L’expression “mise en demeure”,

  • Une ultime date butoir de paiement à compter de la réception de la lettre en question,

  • Une synthèse du différend,

  • La date à laquelle vous envoyez (et non rédigez) la mise en demeure,

  • La mention qu’un tribunal sera saisi en cas de non-retour,

  • L’adresse de votre entreprise,

  • L’adresse de l’entreprise de votre client,

  • Votre signature.

Étant donné son importance juridique et sa relative complexité, vous pouvez faire appel à un avocat pour rédiger la mise en demeure.

Remerciez votre client quand il procède au paiement

Même s’il a du retard, même si vous avez failli perdre patience, remerciez votre client une fois son paiement reçu – en particulier s’il s’agit d’un retard exceptionnel.

 

Cet email de remerciement :

  • Assurera votre client que son paiement est bien arrivé et qu’il n’est plus en situation d’irrégularité,

  • Sera bénéfique pour la continuation de votre relation commerciale.


Avant d’en arriver aux multiples relances, il existe des moyens de prévenir les retards de paiement et impayés. Téléchargez notre guide “5 bonnes pratiques pour réduire vos délais de paiement” pour les mettre en place dans votre entreprise. ✌